Історія успіху ПриватБанку

«Важливо не запізнитися і стати першим!» Олександр Дубілет.

Щоб стати інноваційною компанією, мало взяти на роботу відмінного програміста. Потрібно створити середовище, де всі співробітники будуть пропонувати нові ідеї, а керівники — прагнути до їх реалізації. Досвід ПриватБанку показав, як це працює.

Рідко хто пов’язує банківську систему з поняттями «інноваційність» або «високі технології». Найчастіше говорять про стабільність та надійність. Судячи за основними фінансовими показниками, ПриватБанк — налагоджений механізм. У 2013 році він заробив 1,9 млрд гривень чистого прибутку. Його картки використовують майже 18 млн українців — це половина всіх активних платіжних карт країни. На другому місці — Райффайзен Банк Аваль з показником 2,8 млн. Але ПриватБанк вміє не тільки продавати карти. Кожен третій клієнт підключається до його послуг через інтернет і мобільні додатки. За добу користувачі Приват24 здійснюють 325 000 онлайн-транзакцій. Мобільний додаток ПриватБанку стоїть на кожному другому українському iPhone і кожному четвертому смартфоні Android.

Зараз ці цифри вже не здаються фантастикою, як це було в далекому 2000 році, коли голова правління Олександр Дубілет прийняв важливе рішення: ПриватБанк йде в інтернет і стає цифровою компанією. Його свідомість перевернула книга Білла Гейтса «Бізнес зі швидкістю думки». «Комп’ютери розміром з гаманець стануть забезпечувати ідентифікацію та дозволять виконувати електронні транзакції, — прогнозував засновник Microsoft в 1999 році. — Он-лайн системи платежів будуть впроваджені в більшості компаній, і банки стануть підтримувати сайт, де споживачі зможуть оплачувати свої щомісячні рахунки ».

Цю книгу Дубілету подарував тодішній керівник департаменту пластикових карт ПриватБанку Олександр Вітязь. Він купив кілька примірників в московському Будинку книги. «Проковтнув всі 300 сторінок, поки їхав до Дніпра. Книга підтвердила, що ми думаємо і йдемо в правильному напрямку, — згадує Вітязь. — Гейтс допоміг нам виробити чітке бачення і надихнув інших керівників ». Дубілет дав завдання всім топ-менеджерам прочитати книгу і вже через пару днів зібрав їх на спеціальну нараду. Вартість бестселера на ринку поряд з офісом за тиждень підстрибнула уп’ятеро.

Широкій публіці прізвище Вітязя майже невідомо. Але саме він створив більшість інноваційних розробок ПриватБанку. Правда, без вміння Дубілета ризикувати і приймати рішення, в успіх яких мало хто вірив, швидко впровадити нові технології навряд чи вийшло б.

Forbes розповідає IT-історію ПриватБанку.

Вітязь народився в Донецьку 20 липня 1969, в день висадки на Місяць Ніла Армстронга. Через рік, коли відомий американський астронавт приїхав в СРСР, батько Вітязя спеціально для сина дістав фотографію знаменитості з автографом. «Тепер завжди святкую цей день разом з NASA», — жартує Вітязь. Він мріяв стати астрофізиком, але в п’ятому класі почав програмувати на інженерних калькуляторах серії «Електроніка МК». Навчання на факультеті прикладної математики Донецького політехнічного інституту збіглося з розвалом СРСР. На четвертому курсі Вітязь пішов працювати кредитним інспектором, а потім на початку 1990-х став продавати персональні комп’ютери на товарній біржі. «Вони коштували тоді дорожче квартири, — розповідає він. — Зате вночі я міг освоювати інтернет і писати перші програми цікавою мовою програмування — LISP ».

«Позбавте своїх інтелектуальних працівників рутини і дайте їм можливість зосередитися на виконанні роботи, що вимагає справжніх розумових зусиль», — написав Гейтс в своєму бестселері. Вітязя завжди дратувала монотонна робота. Навіщо витрачати час на те, що можна автоматизувати? Працюючи в донецькій філії банку Інко, він створив комп’ютерну таблицю розрахунку відсотків, зробив електронний платіжний календар.

Талановитого програміста помітили. Уже в ролі заступника директора донецької філії Витязь запустив продаж дорожніх чеків і перших чипованних карт системи Inex card. Але Інко повільно йшов на дно. У 1996-му 27-річний Витязь перейшов в донецьку філію Приватбанку, який був в числі перших семи українських банків, які почали працювати з платіжною системою Visa. За рік філія показав кращі продажу карт після Дніпропетровська. Як це вдалося? Наприклад, випуск «пластика» тоді займав три-чотири тижні, тому що карти виготовляли в головному офісі. «Ми брали у клієнта за терміновий випуск картки $ 100 (був такий тариф), на таксі ганяли в Дніпропетровськ і робили карту за день-два. Це смішно звучить, але керівники банків-конкурентів надсилали до мене своїх клієнтів, тому що не могли так швидко випустити карту », — згадує Витязь. Він зумів купити один з перших ембоссер — пристроїв для випуску пластикових карт прямо у відділенні. Тоді отримати дозвіл Нацбанку на цю технічну новинку було непросто. Завдяки своїм успіхам продажника молодий банкір познайомився з новим головою правління ПриватБанку Дубілетом — той приїхав до Донецька на зустріч з мером та заглянув у філію подивитися на продавця-рекордсмена. «Я тоді сказав, що ми тут краще за всіх», — посміхається Витязь.

В Приваті Витязь крім продажу карт займався автоматизацією нелюбимих рутинних процесів. Спілкуючись з клієнтами, він зрозумів, що велика частина дзвінків менеджеру стосується перевірки залишку на картковому рахунку. На допомогу прийшли пейджери. Якось в відділення зайшов продавець цих пристроїв, що приймають короткі текстові повідомлення. Витязь купив кілька десятків і почав пропонувати карту разом з пейджером, на який раз на тиждень співробітники банку відправляли баланс рахунку. Тоді ж у Витязя виникла ідея про створення спеціального call-центру для вирішення проблем клієнтів.

Щоб уникнути плутанини, номер карти пов’язували з номером пейджера. Але недоліком пристрою була відсутність зворотного зв’язку. Цю проблему міг вирішити мобільний телефон. Коли до кінця 1990-х три оператора отримали ліцензії на зв’язок стандарту GSM, стало зрозуміло, що стільникові телефони будуть більш доступними. Тоді ж в Донецьку з’явилися відомі білборди «Не будь дебілом, купи мобілу».

Схему прив’язки банківської картки до мобільного телефону і можливість спілкування з клієнтами через СМС Витязь вперше описав в 1999 році в статті для корпоративного журналу. Після її виходу Витязю подзвонив Дубілет і запросив на роботу в головний офіс в Дніпропетровську. Голова (так часто називають СЕО в ПриватБанку) шукав нового керівника департаменту пластикових карт і зацікавився незвичайною пропозицією з регіональної філії. Так в травні 2000-го Витязь виявився в Дніпропетровську. А Приватні отримав перший в країні СМС-банкінг. «Ми намагалися знайти банки, у яких була така ж послуга, але не знайшли. Тому вважаємо, що зробили СМС-банкінг першими в світі, — стверджує Витязь. — В американських банках він з’явився тільки в середині 2000-х ».

Крім можливості отримувати інформацію про транзакції по карті, клієнти банку могли поповнювати мобільний телефон і здійснювати прості операції з рахунком за допомогою нескладних СМС-команд.

Витязь не схожий на типового банківського працівника. Його частіше побачиш в джинсах і футболці, ніж у костюмі. Створюється враження, що Витязь ділить людей на дві категорії: на тих, хто розуміє, про що він говорить, і тих, хто не розуміє. До другої він зараховує і журналістів і часто жартує над ними. Витязю нудно давати довгі інтерв’ю і фотографуватися. На фотосесію для Forbes він прийшов зі своїм собакою породи шиба-іну на прізвисько Чудик і погодився зніматися тільки з твариною. Це зараз Витязь — заступник голови правління з багатьма перемогами за спиною, патентами і винаходами з припискою «перший в світі». А на початку нульових більшість топ-менеджерів, які працюють в банку з моменту заснування, він був всього лише тямущим співробітником регіональної філії. «У випадку з СМС-банкінгом голова прийняв стратегічне рішення — не продавати банківські карти, якщо клієнт не дає номер мобільного телефону», — вважає Витязь. Номер, в правильності якого банк був упевнений, назвали «зеленим». Банківська картка змогла стати посвідченням особи клієнта, і у нього не було необхідності носити з собою паспорт та ідентифікаційний код. При цьому про збереження і актуальності номера телефону користувач піклується сам.

Складно сказати, що допомогло іншим членам правління переконатися в правильності шляху розвитку банку, — книга Гейтса або рішення голови правління. Але з 2000-го ПриватБанк почав швидко змінюватися: крім СМС-банкінгу з’явилися онлайн-банкінг і продаж електронних ваучерів поповнення мобільного зв’язку. «Багато хто не вірив, що такі ваучери стануть користуватися попитом, — розповідає Витязь. — Мовляв, буде фантастикою, якщо через рік ви отримуєте 1000 продажів в день. Всього через тиждень після запуску за день було 3000 транзакцій ». Для банку це був непоганий заробіток — мобільні оператори відраховували 15% від кожного платежу. Зараз Приватні продає 1,5 млн поповнень мобільних телефонів на добу.

У електронних платежів початку нульових була велика проблема: хакери могли вкрасти звичайні паролі при вході в систему або при проведенні транзакції. Для складної авторизації платіжні системи Visa і MasterCard використовували спеціальний брелок з генератором одноразових паролів. Саме його Витязь одного разу забув удома і не зміг у відрядженні провести терміновий платіж. Повернувшись до Дніпропетровська, він знайшов брелок на столі. Поглянувши на свій мобільник, Витязь зрозумів, що два цих пристрої можна поєднати і генерувати одноразовий пароль за допомогою СМС. Так банк отримав можливість актуальною двоступеневої авторизації. Зараз клієнт банку підтверджує одноразовим паролем навіть операції зі своєю карткою, що проводяться менеджером у відділенні.

Ключові програмні комплекси ПриватБанк розробляє самостійно. «Швидкість зміни купуються програм дуже низька, — пояснює Дубілет. — Ми не можемо собі дозволити чекати місяцями, щоб внести якісь правки ». Тривале впровадження і висока ціна змін часто супроводжуються непрозорою вартістю (і відповідно корупцією). «Ти назавжди прив’язаний до бачення виробника. Той, хто розробляє інструменти, завжди буде попереду тих, хто їх купує », — зазначає Витязь.

Швидкість змін — це головне, за що боровся і бореться Дубілет. Для нього важливо не спізнитися і стати першим. У 2002 році в одному з банківських журналів платіжна система MasterCard анонсувала майбутню новинку — карти миттєвого випуску. Витязь тут же зателефонував до Брюсселя. Після приїзду консультанта програмісти самі адаптували внутрішній програмний комплекс, і ПриватБанк першим в світі почав масову емісію карт, які можна було активувати відразу після підписання договору з клієнтом. Топ-менеджери розповідають: на розгортання цього бізнесу їм дали всього пару місяців — боялися, що ринок займе інший великий гравець. Саме це рішення дозволило досягти показника близько 18 млн активних банківських карт в країні.

На хвилі перетворень Витязь очолив спеціальний відділ «Центр електронного бізнесу» (ЦЕБ), який зайнявся стартапами. Так в ПриватБанку відокремили розробку нових проектів від IT-відділу, що займається технічною підтримкою. «Важливо дотримати правильний баланс між інноваційністю та підтримують функціями, — підкреслює Дубілет. — Якби ми втрачали платежі або витрачали більше часу на транзакції, клієнти нас не зрозуміли б ». ЦЕБ як і раніше оперативно реагує на новинки. Наприклад, через пару днів після запуску нового iPhone 6 в Приват24 з’явилася можливість підтверджувати оплату не тільки паролями, але і відбитками пальців.

А на початку нульових Витязь прочитав статтю про те, що Visa International планує створити систему переказу грошей між картами, щоб боротися з набирає популярність електронної платіжної системою PayPal. «Почали думати, як зв’язати наші напрацювання з анонсованим продуктом, і паралельно стукати в Visa, — згадує Витязь. — Але виявилося, що правил перекладу з карти на карту ще немає, як і самого продукту. Visa разом з нами створювала і тестувала Р2Р-перекази ». У 2003-му Приватні зробив першу в світі транзакцію переказу грошей між картами Visa, а ще через три роки першим запустив сервіс Р2Р-перекладів (person-to-person), коли не відходячи від комп’ютера можна переводити гроші, знаючи тільки номер картки одержувача. У 2008 році Витязь трансформував цю технологію в новий сервіс електронних платежів LiqРay: щоб перевести гроші, досить лише знати номер мобільного телефону; гроші будуть відправлені на карту його власника, яка прив’язана до гаманця LiqPay. Якщо її немає, одержувач зможе зареєструватися на сайті і скинути гроші на будь-яку карту Visa / MasterCard. «ПриватБанк запускає не тільки рішення, які вже успішно використовуються в світі, наприклад MasterCard PayPass в 2011 році, але і абсолютні новинки для банківського ринку в принципі», — підкреслює генеральний директор представництва MasterCard Europe в Україні та Молдові Віра Платонова. За її словами, завдяки тому що такі банки-лідери не бояться експериментувати, український ринок — один з провідних у Європі з розвитку інноваційних платежів.

Щоб потрапити в «Центр електронного бізнесу», потрібно піднятися на шостий поверх головного офісу ПриватБанку. ЦЕБ більше схожий на стартап-інкубатор, ніж на звичайний банківський офіс. Під стелею висить велосипед, а на одному зі стільців час від часу виявляється пластиковий скелет. «Співробітник, який багато працював і не встиг звільнитися», — жартують ЦЕБовци. У центрі — зона відпочинку. Стелаж, повний книг, і три ящики з фруктами: яблуками, апельсинами і бананами. Їх доставляють три рази в день. За колоною — пара крісел-мішків, де можна усамітнитися, щоб почитати або попрацювати з ноутбуком. Витязь піклується не тільки про те, щоб у програмістів і розробників завжди була кава. Журналіст Forbes застав лекцію штатного дієтолога по здоровому харчуванню. Увечері працівникам безкоштовно видають правильно складені ланчі, щоб вони не замовляли піцу з колою. Витязь спеціально вивчав, чому знижується працездатність, і за порадою австрійського вченого годує своїх програмістів риб’ячим жиром і кальцієм в таблетках.

Сьогодні в ЦЕБе працює більше 100 чоловік. Тільки в лабораторії розробки програмного забезпечення — близько 60. Ще є відділи, які займаються Приват24, онлайн-чатом та різними додатками для e-commerce. При цьому Вітязь зовсім не м’який і добрий керівник. Про його методи управління ходять легенди: він легко розлучається з тими, хто не витримує високого темпу. Ображені співробітники навіть якось створили блог, де написали: «Примушує читати книги і писати звіти по ним». Ті, хто «виживають», отримують безцінний досвід. Саме в ЦЕБі розробили Приват24 і додаток, що дозволяє оплачувати паливо на автозаправках зі смартфона. Витязь створив цілодобовий онлайн-чат SiteHeart, в якому більше половини відповідей генерують роботи, що дозволило зменшити кількість співробітників call-центру. Багато разработкіВітязя можна використовувати не тільки в ПриватБанку. Це окремі продукти, які банк продає як IT-компанія.

До слова, за винахід безконтактного банкомату без екрану і клавіатури, керованого за допомогою смартфона, команда ПриватБанку отримала першу премію найбільшого світового форуму банківських інновацій FinovateSpring 2014.

Вітязь вважає, що його остання розробка перевершить всі попередні. Він створює нову хмарну операційну систему Middleware, яка дозволить створювати і програмувати будь-які бізнес-процеси.

Як ПриватБанку вдається так швидко впроваджувати інновації?

Не тільки завдяки Вітязю. «Якби не Дубілет, навряд чи ідеї цього худорлявого донецького хлопця в окулярах були б впроваджені», — переконаний один з колишніх топів ПриватБанку. Ймовірно, без відкритого всьому новому голови правління так швидко б не вийшло. «Щоб випередити конкурентів, банк повинен володіти інтелектом. Мова йде не стільки про високі розумові здібності співробітників, скільки про здатність банку в цілому ефективно використовувати кращі з ідей, що генеруються його співробітниками »- ця теза Гейтса з книги« Бізнес зі швидкістю думки »Дубілет застосував для створення духу інновацій в ПриватБанку. Він прищепив топів звичку читати книги, причому не тільки по бізнесу. «Плоский світ» Томаса Фрідмана дав зрозуміти, що центр витрат потрібно робити там, де це відбувається з мінімальними витратами, — розповідає перший заступник голови правління Олег Горохівський, відповідальний за платіжні картки та зарплатні проекти. — Книга «Щира лояльність» Фреда Райхельда підштовхнула до створення спеціального відділу для роботи з незадоволеними клієнтами ». Топи після прочитання книг пишуть есе, які допомагають систематизувати інформацію і вибрати, що можна застосувати. Зараз управлінці Привату раз в три місяці збираються на засідання стратегічного комітету: вибирають книгу, обговорюють її, а есе кожного топа публікується на внутрішньому порталі. «Це теж частина нашої корпоративної культури», — зазначає Гороховський.

Важливий принцип Дубілета: будь-яка ідея має право дожити хоча б до стадії експерименту. Ще в середині 2000-х в ПриватБанку з’явився портал, де кожен співробітник компанії може висунути пропозицію для поліпшення бізнес-процесів. Ідею розглядає його керівник, і якщо вона цінна, може навіть виписати премію. Якщо думка виявляється гідною подальшої розробки — одним натисканням кнопки відправляє її Дубілету. Так Горохівський придумав мережу почтаматов, за допомогою яких співробітники банку допомагають клієнтам замовляти невеликі товари по інтернету. Їх доставляють у відділення ПриватБанку і зберігають в спеціальному сейфі-почтамате. Пристрої популярні в невеликих містах, де жителі звикли отримувати посилки поштою і поки ще погано володіють інтернетом.

Крім того, Дубілет змусив топ-менеджерів розібратися в принципах програмування, роботи з базами даних і навіть навчитися користуватися Макапа (макетами користувальницьких інтерфейсів). «Якщо сьогодні менеджер глибоко не розуміє IT-сферу і можливості роботи з даними — він не зможе працювати ефективно», — пояснює голова правління. Зараз у банку кілька десятків програм-додатків. Наприклад, «ФотоКасса», що дозволяє сфотографувати квитанцію і відправити в банк, який її оплатить, або додаток для автомобілістів «Автомобіль: облік витрат», де можна підраховувати витрати на обслуговування машини.

Якщо ідея не спрацювала — не біда. «Потрібно розібратися в причинах і йти далі. Карати за це не можна, хоча і забувати не варто », — додає голова-інноватор.

Останнє нововведення — невеликі ЦЕБи в кожному з бізнес-підрозділів, які можуть оперативно виправляти помилки або додавати окремі сервіси в Приват24. «Ми отримали інструмент швидкої модифікації системи. Я можу підійти до своєму заступнику по IT і змінити щось або виправити помилку сьогодні, а не через два тижні », — пояснює Гороховський.

«Подібна корпоративна культура створює у співробітників щоденне відчуття причетності і важливості своєї ролі в успіху бізнесу», — зауважує партнер по роботі з клієнтами компанії Pedersen & Partners Executive Search Володимир Коломоєць. Він упевнений, що працівник якщо і продовжує відчувати себе гвинтиком у системі, то вже розуміє, що без нього система не буде працювати як раніше. За словами хедхантера, такий підхід дуже мотивує, і переманити менеджерів в інші компанії стає вельми непросто.

Марина Квашніна пропрацювала в ПриватБанку близько трьох років. З листопада 2013 року його очолила напрямок розвитку бізнесу в Дельта Банку Миколи Лагуна, де курирує в тому числі розробку нових продуктів, платіжний бізнес і процесинг. Прийшовши в Дельту, вона почала з того, що розділила технічну підтримку і розвиток нових проектів. Дельта Банк вже оновив платіжну частина інтернет-банкінгу і запустив P2P-додаток з функцією перекладів за номером телефону. «ПриватБанк — флагманський приклад того, як грамотні і систематичні вкладення в IT і розвиток корпоративної інноваційної культури можуть кардинально змінити принципи ведення всього банківського бізнесу країни», — констатує Квашніна. За її словами, великий виклик для всіх провідних банків — знайти свій унікальний шлях, а не копіювати рішення «мчить по автобану» лідера ринку.

«Те, що ПриватБанк йде в плані інновацій попереду багатьох не тільки українських, а й європейських банків, дуже мотивує інших учасників ринку», — переконаний голова правління ОТП Банку Тамаш Хак-Ковач. Він каже, що тепер кожен банк, який приймає рішення запровадити щось нове, розуміє, що це повинно бути дуже гарне рішення, тому що планка, поставлена ПриватБанком, дуже висока. «Вони все роблять in-house, тому швидкі. До того ж витрати по розробці і впровадженню цих рішень несуть не 500 000 клієнтів, а 15 млн чоловік. Конкурувати дуже складно », — зазначає Хак-Ковач.

Чи можна переманити такого талановитого фахівця, як Вітязь? Глава ЦЕБа вважає, що ні. Дубілет створив середовище, яке навряд чи буде у Вітязя в іншому місці: свобода дій, інвестицій і можливість впровадження інновацій в ПриватБанку. «Хедхантери мені давно не дзвонять, я для них 100% неформат», — відмахується Вітязь.

Зараз вже 2016 рік. І ПриватБанк народжує та виховує нових інноваційних фахівців. Один з таких Дмитро Дубілет. Електронний уряд Портал iGov (Портал державних послуг) — це його рук справа. і це тільки початок.

Так багато зроблено і ще так багато потрібно зробити…