Salesforce Research опитали більше 3 100 світових фахівців в області продажів, щоб дізнатися:

1. Які тренди впливають на зміну ролі продажів?
2. За рахунок чого продажу можуть стати розумнішими, швидшими і ефективнішими?
3. Які технології найсильніше впливають на підвищення ефективності продажів?
4. Які стратегії та інструменти використовують провідні фахівці, щоб випереджати своїх конкурентів?
5. Як виглядає майбутнє продажів?

У дослідженні взяли участь представники B2B (25%), B2C (31%) і B2B-B2C (44%) компаній з різних індустрій. Більшість з них відносяться до малого (до 100 співробітників, 38%) та середньому (до 3 500 співробітників, 40%) бізнесу. Варто зазначити, що опитування носив глобальний характер. Респонденти проживають і працюють в різних країнах по всьому світу: США, Великобританії, Німеччині, Канаді, Франції, Японії, Нідерландах, Новій Зеландії та Австралії.

За ефективністю роботи команди продажів учасники дослідження розподілилися наступним чином:

• Високоефективні команди (значне зростання доходу в порівнянні з минулим роком) — 71%
• Ефективні команди (зростання доходу в порівнянні з минулим роком) — 20%
• Малоефективні команди (зниження доходу в порівнянні з минулим роком) — 9%
  провідні тренди

Провідні тренди

Сучасні споживачі, які володіють останніми технологіями і актуальними даними, очікують від продажів інтуїтивного, поінформованого, швидкого і персонального досвіду. Тому сьогодні все частіше продукти замінюються гнучкими готовими рішеннями, традиційні метрики успіху зміщуються в бік клієнтського досвіду, а звичні бізнес процеси змінюються під впливом нових технологій.

Компанії активно готуються до майбутніх змін, а успішні фахівці з продажу освоюють нові можливості.

Ось на що варто звернути особливо пильну увагу в 2017:

• Вплив продажів на стратегію бізнесу впевнено зростає. 73% фахівців з продажу відзначили, що увагу до продажів зросла за останні п’ять років.
• Клієнти чекають від компаній більш продуманого досвіду продажів. Сучасним споживачам потрібні особисті консультанти. 79% покупців (B2B) вважають неймовірно важливим або дуже важливим взаємодія з фахівцем з продажу, який додасть цінності їх бізнесу і буде виступати в ролі заслуговує на довіру радника.
• Відповідність очікуванням клієнтів — головна проблема для сучасних фахівців з продажу. Друге місце займає мотивація клієнтів на зміщення фокусу з ціни на цінність. Третє — розширення можливості для порівняння пропозицій конкурентів. Четверте — очікування однакового рівня обслуговування на всіх точках дотику. П’яте — бажання мати доступ до продажів 24/7. І шосте — зміна ролі фахівця з продавця на радника.
• Впровадження інноваційних технологій безпосередньо пов’язане з ростом доходу. 87% високоефективних команд відзначають, що їх компанії прагнуть робити все можливе для підвищення ефективності роботи.

У своєму дослідженні Salesforce Research постаралися визначити, як змінюється роль продажів, і що є ключем до успіху в Століття Клієнта. Ось до яких висновків вони прийшли.

1. Клієнтський досвід — найважливіший показник успіху для сучасних фахівців

В умовах сучасного ринку споживачі істотно впливають на те, чи досягне бізнес успіху або залишиться позаду. Ось чому фахівці з продажу повинні повністю концентруватися на клієнтах, що змінює звичне уявлення про оцінку успіху. Сьогодні клієнтський досвід / успіх є лідируючим видом KPI для вимірювання ефективності роботи.

Команди продажів активно починають орієнтуватися на клієнтський досвід.

Найважливішими цілями на найближчі 12-18 місяців вони називають:

1. Зростання числа лидов і нових клієнтів — 56%
2. Утримання клієнтів і побудова з ними міцних взаємин — 51%
3. Зміну ролі з продавців на радників для клієнтів — 39%
4. Пропозиція більш персоналізованого досвіду — 37%
5. Збільшення середнього розміру замовлення — 36%
6. Виділення часу на особисте спілкування з клієнтами — 35%
7. Підвищення якості даних — 33%
8. Поліпшення використання технологій — 33%

При цьому багато респондентів погоджуються, що оцінювати клієнтський досвід складно. Відбувається це з кількох причин: його нелегко відслідковувати, у компанії немає необхідних інструментів або цей показник не прив’язаний до ефективності роботи.

Однак найефективніші команди в 2,4 рази частіше називають свої аналітичні можливості видатними, ніж їх малоефективні колеги.

2. Продажі стають більш пов’язаними і активними

Фахівці з продажу повинні переглянути традиційний підхід, щоб відповідати перевагам сучасних клієнтів: бути завжди на зв’язку і реалізовувати персоналізований підхід.

Провідні команди краще розуміють і передбачають потреби клієнтів завдяки тісній співпраці відділів, ефективній системі партнерських відносин, крос-канальним і прямим взаємодій. Високоефективні відділи продажів в 2,9 разів частіше погоджуються з тим, що їх компанія доступна для клієнтів в будь-який час, ніж їх менш успішні колеги.

Співпраця необхідно для побудови ефективного процесу продажів і забезпечення успіху клієнтів. 73% респондентів погодилися, що тісна співпраця відділів дуже важливо для досягнення поставлених цілей, а 62% наголошують на необхідності включення інших відділів в процеси продажів.

Цей підхід вже довів свою ефективність. 60% фахівців з продажу відзначають, що співпраця допомогла їм підвищити продуктивність на більш ніж 25%. При цьому високоефективні команди в 2,1 рази частіше мають єдине бачення клієнта в компанії і продуктивно співпрацюють з партнерами і клієнтами, ніж їх менш успішні колеги.

У зв’язку з цим змінюється і традиційний підхід до спілкування зі споживачами. 87% респондентів вважають неймовірно важливим особисте спілкування, 83% вважають за краще спілкуватися по телефону, 78% — по електронній пошті.

Також для компаній все гостріше постає необхідність бути максимально доступними для своїх клієнтів. Основні пріоритети найбільш успішних респондентів — активне спілкування з клієнтами, доступність на всіх зручних споживачам каналах і в будь-який час.

3. Провідні команди освоюють технології і активно навчаються

З огляду на зрослі вимоги клієнтів, фахівці з продажу більше не можуть дозволити собі витрачати час на рутинні адміністративні завдання. Успішні команди активно освоюють нові технології, які допомагають їм підвищити продуктивність.

Респонденти, які назвали неефективні внутрішні процеси центральною проблемою організації, вважають основною причиною її виникнення великий обсяг адміністративних завдань (45%). 22% респондентів вважають своєю головною проблемою брак часу для особистого спілкування, 21% — обмеженість або неактуальність даних, 19% — недолік співпраці з відділом маркетингу.

Як виявилося, сучасні фахівці з продажу витрачають 64% свого часу на завдання, не пов’язані з продажами: адміністративні питання (25%), обслуговування (16%), поїздки (7%), навчання (4%), зустрічі (6%) і простий (7%).

Щоб підвищити свою ефективність, фахівці з продажу освоюють мобільні технології. Вони використовують програми для зв’язку з клієнтами на ходу (53%), підтримки продажів (49%), отримання важливих нагадувань (46%) і спілкування з колегами (44%).

Також у виконанні щоденних завдань допомагає аналітика. 70% фахівців з продажу вже використовують або планують використовувати інструменти аналітики. Вони дозволяють пропонувати клієнтам єдиний досвід на всіх каналах (з цим згодні 76% респондентів), прискорюють процес продажів (70%), підвищують кількість закритих угод (70%) і скорочують час роботи з лідамі (67%).

Не можна забувати і про те, що для успішного процесу продажів просто необхідно навчання. Високоефективні команди в 2,5 рази частіше домагаються успіху в навчанні співробітників, ніж менш успішні фахівці.

4. Розумні продажі набирають популярність

Розумні технології, здатні автоматизувати, спростити і навіть повністю трансформувати процес продажів, вже доступні всім. У найближчі три роки значний технологічний приріст очікується в таких сферах, як предсказательная аналітика (118%), автоматизація закриття угод (115%) і штучний інтелект (139%).

Найбільш ефективні фахівці з продажу в 2,3 рази частіше домагаються успіху в процесі CPQ, в 2,8 разів ефективніше використовують предсказательную аналітику і в 2,7 разів автоматизацію процесів, ніж малоефективні команди.

Команди продажів вже оцінили позитивний вплив нових технологій на результати їх роботи.

Найбільш ефективними вони виявилися в рішенні наступних завдань:

1. Підготовка споживачів і клієнтів до продажу
2. Зростання продуктивності фахівців з продажу
3. Підвищення точності прогнозів
4. Предсказательная аналіз і продажу
5. Зростання числа закритих угод

Щоб випереджати своїх конкурентів і впевнено рухатися вперед, в 2017 фахівці з продажу повинні почати оцінювати досвід клієнтів, активно освоювати новий орієнтований на клієнтів підхід, звести до мінімуму всі неефективні процеси і почати впроваджувати робочі процеси нові технології.

Автор, Ия Пфанштиль